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用框架建设呼叫中心论讯鸟中间件方法

发布时间:2020-02-03 04:19:03 阅读: 来源:冷却器厂家

随着计算机技术的发展,企业信息化工作的深入,对应用软件提出了越来越多样和复杂的要求。而平台软件的发展始终不如应用软件的发展迅速。因而迫切需要一种在软硬件平台上同时对更上一层的应用系统提供支持的软件系统,这就是中间件。

从1999年开始,我国呼叫中心的研究、开发、应用一浪高过一浪。其中呼叫中心的项目开成功的数量远远小于失败的数量,究其原因皆是:对硬件的控制不力;系统的耦合度过高,用户提出新的要求时,修改不亚于一次新的开发;能否有一个平台可以让开发商从这个可怕的泥潭中解脱出来?讯鸟中间件——讯鸟呼叫中心生成框架应运而生。本文通过一个案例中一个功能的具体分析和实现来说明讯鸟中间件的优点。同时介绍利用讯鸟中间件分析和解决问题的方法论。

问题领域:

商务电话秘书台是利用电话,为注册用户提供秘书服务的增值服务的业务。业务功能有名片管理、来电代办、来电转接、留言管理、传真管理和重要事件提醒。其中有一个主要的功能就是重要事件电话提醒。注册用户可以将需要提醒的事件和提醒的时间告诉秘书台,到了指定的时间,秘书台就会提醒注册用户,现在是您预约的什么事情。

重要事件电话提醒业务分析:

在事件提醒这个事务中,可以分为四个用例:

1、提醒事件的登记。

在这个过程中,坐席应根据注册用户的描述,记录下来如下基本信息:

(1)提醒时间,注册客户需要提醒的时间。

(2)提醒事件,注册客户需要人工坐席员到时提醒的内容。

(3)提醒电话,坐席到时可以同注册客户的联系方式。

2、系统的自动确认。

系统可以自动搜索数据库中已经登记的而且没有被提醒的事件,在距提醒时间还有10分钟的时候(该具体的时间间隔可以自己设定),将这些数据搜集起来,提醒坐席进行提醒。

3、系统搜索到符合条件的记录后,通知坐席。

系统搜索到符合条件的记录后,系统将自动提醒坐席,同时将相关的信息传送给坐席,信息包括提醒时间,提醒事件和提醒电话。

4、坐席进行外拨提醒。

在该过程中不需要坐席人工拨电话进行提醒,坐席仅仅需要选择要外拨的电话,系统就可以自动进行外拨,当接通以后坐席就可以提醒客户。

技术手段支撑分析

1、系统应具备时间管理功能。能定期搜索到期提醒事件,并根据结果发起工作流。

2、对数据库的操作功能。提醒事件入库,事件状态更新。

3、虚拟呼叫的转移功能。将提醒事件作为一个呼叫,利用软分组分配到座席,并振铃。

4、座面软电话功能。座席可以从座面取出号码,并用座面按钮拨号。

系统的实现

当系统分析做完以后,如果用传统程序语言编程方式,会是一个漫长的编程实现的过程。现在我们介绍利用讯鸟中间件的实现方法,它可以快速开发出上面的系统,一个熟练的开发者,可以在半个小时内完成上面系统的功能。极大提高工程效率和工程费用。

实现的步骤:

使用讯鸟中间件的设计工具,基于图形界面,分几步可以实现上述功能。

1、使用对象设计器来实现对象的设计,完成数据定义。

在该业务中,我们可以定义一个事务提醒的对象,它有提醒时间,提醒事件和提醒电话三个属性,有添加任务和查询任务两个方法,如下图一所示。

图一

双击表单按钮,可以设置方法的输入变量或输出变量,如下图二所示。

图二

点击界面设计,你就可以设计坐席的录入界面,其中包括录入的字段的类型和长度,如下图三所示。

图三

2、使用数据库网关设计器实现数据对象和数据库的互操作

首先使用数据库网关设计器定义数据库配置,其中包括数据库服务器的名称和数据库的登陆信息。该系统支持ODBC连接和ADO连接,支持的数据库有ACCESS,SQL,MYSQL,ORACLE,SYBASE,配置方式如图四所示。

图四

点击“生成表单查询语句”按钮,定义方法的具体实现,即方法的具体的数据库操作的语句和相关的字段。见下图五所示。

图五

3、使用工作流设计器实现业务流程的设计。

用户可以将自己设计的业务流程用模块进行实现,讯鸟中有二十多个工作流模板,它基本上涵盖了呼叫中心的所有功能,如语音播放,接收DTMF,接收和发送传真等。用户可以根据自己的需要选择不同的模板组成工作流,加载以后系统就可以按照事先设定工作流进行工作,完成预设功能。

录入信息登陆界面如下图六所示,它使用了一个转移坐席模板,坐席模板和表单处理模板,它们的功能分别为电话震铃提醒,弹出录入界面,添加新的数据库记录。

图六

数据查询的流程如图七所示,它使用了表单填写模板,表单处理模板,选择模板和子项目模板。它们的作用分别是生成数据库查询条件,数据库查询,判断是否有符合条件的记录,激活坐席提醒流程。

图七

坐席提醒如下图八所示,它新使用了一个字符串模板,用来起到一个计数器的作用,如果符合的条件有许多,那么坐席可以进行连续的提醒。

图八

4、使用任务设计器来实现任务的定义。

使用任务设计器来定义两种任务。

一种为有设备的永久性任务,它的作用是用户打入电话的时候系统可以进行应答,同时给出坐席登录入界面,坐席可以根据客户的描述进行登记,点击确认后就可以存储到数据库中。

一种为无设备的周期时间点任务,它的任务是按照预定的周期对数据库进行搜索,找出是否有符合条件的记录,如果有则传递给坐席让她去提醒。

5、运行讯鸟服务器,加载任务,启动服务。

运行服务器进行任务的加载,这样整个提醒事务就可以运行了。

该软件的特点:使用讯鸟中间件可以很方便的搭建出用户设计的流程,用户在系统分析和设计完成后很快就可以见到结果,可以根据实际的情况进行调整,使整个系统更为完善,节省了大量的开发时间,便于系统提早运行,获得效益。

京洲融华供稿 CTI论坛编辑

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