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精益服务对于智慧旅游的价值探讨

发布时间:2021-01-22 08:47:36 阅读: 来源:冷却器厂家

主持人高天明:服务内容是满足个性化需求和顾客满意度这一块,从服务手段上通过信息化的手段,我觉得讲得非常好。关于精益服务,还有智慧旅游,刚才听了几位领导,还有专家,还有业界介绍了一下,我想在座观众也有不少朋友要提问。大家有没有感兴趣的,或者对携程,或者对在座的刚才几位领导观点,或者说经验介绍有什么问题,或者希望借此机会大家一块分享的。下面时间留给观众。

观众提问

提问:携程这样庞大的旅游组织,在推广精益旅游过程中有没有遇到什么样的挑战?针对精益服务这一块。

俞晓江:这个问题问得很好,刚刚和来自中科大刘教授也交流过,大家觉得精益服务后面有一些技术上的创新,就是上大平台,有了IT,投了钱就可以了,其实完全不是这样的。其实最大的挑战就是来自管理,就是怎么整合这些技术平台,否则的话光光有那些投入很容易达到那些效果,其实不然,我们携程核心竞争力也是在这一块,我们不仅有一千个左右IT人员,信息技术人员来做这些事情,但是更加复杂的是后面这一块,怎么把这些IT系统做一个融合。就像段处长所讲的对用户来说是没有方案的,没有障碍的得到,这对我们是一个很大的挑战。这是其一。

其二,还是有一些资源的问题,我们智慧旅游概念很大,其实要做的事情很多。我们昨天我跟另外一个教授也进行了一些交谈,他提了一个例子跟大家分享一下。他说我们有网上航空公司直连,有网上直接的功能,但是比较遗憾整个智慧旅游发展很快,用户需求层出不穷。比如在无线,我们携程无线手机上暂时还没有实现。但是我们还是在排期,这是另外一个挑战,用户包括客人的需求,特别80后、90后做过很多研究,他们的概念里面如果不智慧我就不用。新兴的人类就喜欢人机交互,机器和机器交互比较多一点。这对于携程的挑战,对于行业公司挑战来说,怎么抓住那么多资源按照客户的需求,这些重要的包括行业政府对企业这些要求,我们能够做好,有序的把服务和产品更好的推给用户。除了IT系统,管理水平也是非常重要的。

主持人高天明:现在智慧旅游这一块,不光是顶层设计,也不光是先进技术的设计,平台的搭建,其实大部分工作还是线下的,底下具体经营、服务、管理这些精益化,没有这些标准化、程序化就没有精益化、信息化的旅游服务产品。这的确是一个挑战,一开始学电脑,我也是80年代刚学IT,如果基础工作没有做好,上面的东西做了也还是垃圾,就是因为底下的基础没有处理好。鼠标跟水泥,这个水泥很重要。

提问:我最近关注携程比较少,原来做电子商务方面的东西,我想问一下携程旅行网最近有没有网络社区功能?因为旅游也算是一个高端的消费,有相同消费行为的人很可能有相同的消费心理和相同的价值观,如果能在携程旅行网找到和同类人有一个归属感,可能对于营销来说比较有用。刚才俞总所说我也有同感,基于云计算,而且下边还要管理好渠道。除此之外,有很多在实际旅游中经常发生那种我们所不知道的细节,比如我有一次在苏州,我也知道苏州火车站到留园怎么走,但是到苏州火车站怎么出站出不去,或者上汽车站怎么出去,这一点可以发挥大家有旅游实际经验这一部分游客的作用,然后让他在网上社区有一个讨论,提示后人,或者一些经验分享、感受,他们互动,相互之间有一个沟通,可能大家会比较爱上携程。

主持人高天明:提的一条龙服务问题,到预定到客人全程服务。

俞晓江:首先感谢这位嘉宾对携程的厚爱,在一条龙服务当中这些游客信息分享怎么能够更加有序在携程这个平台实现。其实大家最早用携程的人会知道,我们携程是有一个社区里面最热一个板块,叫做“有问必答”,就是一些前期有经验的游客,去过的人会帮助那些没去过的游客进行回答。前两年我们进行了一个升级,我们携程已经成立了一个另外的独资公司,叫做驴评网,作为一个独立的他们集中优势经验会来解决这一部分社区分享的话题。在旅游行业属于客户需求更高层次,除了吃好、住好、穿好,分享也是人类一个很重要的诉求,我们可以通过驴评网来解决。从技术创新来讲,比如对微博的一些应用,对旅行途中包括携程无线,有一个功能,可以实时点评酒店,然后时时在线上大家可以看到。从度假产品如果您是携程会员,正好有微博,把两个帐号绑起来,随时随地@携程旅游。接下来客人如果正好是你的粉丝,正好关心这个产品可能知道这一部分信息。希望帮助广大旅客在旅行途中享受到更多无障碍的服务。

提问:除了云计算包括评论之外,我经常关注旅游网站,我不仅仅评论的问题,网上社区有共同的价值观的一些人在一起。不是非常强调商品化的东西,或者技术化的一些东西,而是比较强调心理上的一些问题。可能做得比较精细,比较关注人本这一方面。

俞晓江:我刚刚讲的话题可能前面一部分我没有讲得太细致,我们在驴评网下面有这么一个社区,包括有社区的领头人,我们还有一些服务,剥削自驾同游,结伴同游,这些东西一直在维护。

提问:就是希望能做得好一些

主持人高天明:感谢您对携程的期待。

俞晓江:我会把这个带回公司,让他们对这一块功能怎么更好的满足不同的群体。可能您觉得功能还要进一步强化对吧?

提问:我是从客户角度来做的,因为原来学市场营销,现在学管理,关注比较多,从业内眼光看是比较挑剔的

观众提问

提问:我觉得携程一直是行业内比较标杆的企业,我们从去年开始一直在提出智慧旅游我想知道连续两年来有这样一个概念,对于像国家专门的旅游监管部门来说,在接下来对国家旅游监管部门的质量监督方面会有哪些作用?有什么参考价值?台上可能来自携程的,还有官方的领导可能都都回答这个问题,谢谢。

蒋齐康:实际上携程也做了,比如我们在星级评定方面有退出机制,退出机制实际上现在协会来讲,中国旅游饭店协会在做这个事情,退出机制里有很大一方面,就要看我们酒店的评价。现在我们看一个酒店,包括五星级酒店,我们主要看它的客户满意程度。我们知道现在从智慧旅游来讲,从旅游网上来讲,携程也好,仪陇也好,包括去哪儿也好,都有对某一个酒店的评价。实际上我们现在咱们说当当网也好,这些评价是我们在网上一个很重要游客出行选择的很重要的一方面。所以我们在监管的,或者对于一个酒店评价上,我们在综合几个网站的游客的满意度的情况。我们曾经跟去哪儿,跟携程,还有仪陇几家网站,要他们的客人的评价,因为咱们看到携程网上都有对某一个酒店的打分,从环境、卫生方方面面都有一个分数。然后在监管过程当中,我们就要看到客人的满意程度,尤其是一些五星级酒店,现在全国将近七百家五星级酒店。它哪些服务,它的设置够不够五星级标准?我们过去只说从暗访,从符合,这些已经很少了。从七百家怎么来查重点防和查这个事情,只能从客人当中来挑。今年上半年第一季度已经从几个网站给我们数据当中,筛选出50家五星级酒店整个游客满意度非常低的,这样的重点监控它。这样起到一个非常好的监管作用。从游客满意度这个角度,国家旅游局非常重视,包括做的城市满意度,以后想做饭店满意度,这一点其实携程一直在讲精益服务,在这里一个是对客人的服务,我想还有对于企业的,我们旅游企业的服务。我一直在说,刚才跟陆总在讲,你的分数都有,对每个酒店评分都有,能不能推荐分数比较高的酒店。酒店非常重视评论,其实跟我们所说的淘宝网,淘宝网要有评级评得很低的话,这个企业受不了,肯定想方设法要消掉,这个很重视,酒店也是这样,酒店对游客评价非常重视的。这样对于我们提高质量,通过智慧旅游,我总觉得智慧旅游是一个概念,现在比较玩概念,各种概念都在玩,其实是一种信息化手段和先进技术。能够由过去监管手段达不到的,我们通过这种先进技术我们能够达到。

段国强:我理解刚才这位女士提的携程智慧化、精益化和整个旅游行业之间什么关系,我刚才发言中讲了这个关系,说得更直接一点,如果所有的旅游企业都能像携程这样关注质量,做我们这一行的工作会轻松很多。所以就要把监管的关口前移,往前进入产品生产、产品销售、产品的服务。

第二句话,作为政府部门,特别是行业管理部门,我们的职责一个是监管,另外我们还有一个职责,就是去关注我们行业当中的领头人。把他们的好做法,好经验,提炼出来。推广到全行业,使整个行业设备提升。我补充一个信息,我们去年委托专家对于在线旅游进行了一次比较深入的表扬,这个报告也报给了国家旅游局的领导。我们这个报告最后对在线旅游有三条主要的建议,接下来可能从这三个方面要实施我们的监管。一个对线下旅行社,在线上有网站的,我们将出台一个政策,要进行捆绑,防止非法假冒的网站欺骗消费者。

第二种就是对线上这种做线路产品这样的在线企业,我们研究如何来引导扶持它的发展。我个人的观点,是不是可以承认这种在线形态的旅行社,我们给它许可证,基质保金,进行注册。

第三,对第三方平台我们要用标准化手段来引导。谢谢!

主持人高天明:感谢段处长补充,尤其线下OTA这个名分要正一下是吧?

段国强:在这儿强调一点,这是我个人观点,但是这个也不是没有依据,大家可以查一下监管会领导发言里面,这样的表述已经有了,但是仍然是我个人观点。

主持人高天明:而且携程已经不是简单的OTA,到柬埔寨一出飞机,上下都有了,融为一体了。

提问:感谢各位嘉宾,我是来自中科院地理所中国生态旅游杂志的。因为今天看到各位嘉宾对精益服务,还有智慧旅游的讨论,所以特别想我们生态旅游这个角度来请教各位。首先我想问一下段处长,生态旅游的理念,现在已经比较好的融入了我们大众的旅游意识之中。请问您如何看待将生态或者生态旅游的理念,融入我们的监管方面,然后在这一方面将如何有更加有效的作为?

段国强:你提的这个问题对我来说有挑战,把生态旅游生态和监管相结合,非常抱歉对这个问题真的没有研究过。现在目前提生态旅游,至少我们现在还做不到,那是我们一个很好的目标,我们还做不到。现在最多做到一种自然化的,尊重自然的这种旅游。离生态旅游那种目标恐怕比较遥远,至于跟我们监管到底是什么关系,很抱歉对这个问题没有什么研究。

提问:我其实想做一个回应,因为昨天一步留神犯了众怒,我以为今天论坛是在精益服务上,昨天好象要质疑智慧旅游。但是今天我表个态有一点点折中。一个折中,我今天听了半天,我有收获,收获是我可以承认智慧产品,智慧服务、智慧旅游业、智慧产业这几个词儿。但我依然对智慧旅游,因为我觉得是面对消费者,面对那群旅游者的人,如果我们用这样一个智慧产业跟他对接的话,那些人可能会变得越来越傻。对于旅游者来说,傻一点其实也挺好的,所以我觉得四个字放在一起我老想说它们,就很质疑,但是今天是我的一个进步,谢谢。

主持人高天明:下面还有一个分论坛,到此结束,再次感谢各位嘉宾。

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